טיפול בהתנגדות - כיצד נתמודד עם ביקורות של לקוחות?

בעולם השיווק הדיגיטלי אחד האתגרים הגדולים ביותר הוא ההתמודדות עם ביקורות ותהיות של לקוחות פוטנציאליים. לא משנה כמה המוצר או השירות שלנו טובים, תמיד יהיו אנשים שישאלו, יבקשו הבהרה או יתנגדו להצעה שלנו. במידה ולא נדע כיצד לגשת ולענות לאותם מפקפקים, ההשפעה על בית העסק שלנו עשויה להיות בלתי הפיכה.

מדוע כה חשוב להתמודד עם ביקורות ותהיות?

• בניית אמון וביטחון -
  כאשר אנו מגיבים לביקורת או לתהייה של הלקוח אנחנו מראים לו שאנחנו מבינים את הדאגות שלו, מעריכים את החשש שלו ומחפשים דרכים לסייע לו. צעד שכזה יראה ללקוח, כי אנחנו לא מנסים רק למכור ו"לדחוף" לו את מוצר כלשהו, אלא שאנו באמת מאמינים בערך של המוצר או השירות שלנו. בכך, אנחנו מייצרים קשר אישי ומחזקים את האמון בינינו לבין הלקוח.
• הצגה באור חיובי -
  כאשר אנחנו משיבים לביקורת או לתהייה של הלקוח אנחנו מקבלים הזדמנות להדגיש את הערך של המוצר או השירות שלנו. ישנן מגוון דרכים להציג את המוצר/שירות שלנו באור חיובי, ביניהן הצגת הבעיות שאותן המוצר שלנו נועד לפתור, או השוואת מחיר המוצר/השירות שאנו מציעים בהשוואה לרשתות אחרות בשוק (במידה ואכן המחיר שלנו אטרקטיבי יותר). בכך, אנו מעודדים את הלקוח לראות את המוצר או השירות שלנו גם כהשקעה, ולא רק כהוצאה.

ביקורות חיוביות, אחד הכלים המובילים להתמודד עם תהיות הלקוח.

• הגברת המוטיבציה - 
  כאשר אנחנו משיבים לביקורת או לתהייה של הלקוח אנחנו מגבירים את המוטיבציה שלו לרכוש את המוצר בפועל. אנו מראים ללקוח, כי אנו קשובים לגחמותיו, וכי ברצוננו להתאים את המוצר או השירות שלנו לצרכים שלו, ולהסיר את המכשולים שעלולים לעכב את ההחלטה שלו. בכך, אנחנו מייצרים בקרב הלקוח תחושה, כי נרקמת בינינו מערכת יחסים אישית.

צרו מוטיבציה בקרב הלקוחות. זכרו, כי אין להם סיבה מיוחדת לרכוש דווקא מכם!

מהן דרכי ההתמודדות המומלצות?

• להאזין ולהקשיב -
  הדרך הראשונה להתמודדות עם ביקורת היא להאזין בהבנה לטענותיו של הלקוח. הקפידו  לתת ללקוח את המקום שלו, לאפשר לו להשלים משפט ולא "לחתוך" באמצע". הדבר מהווה את צעד בסיסי בדרך להתמודדות עם תהייתו של הלקוח, שכן אם לא נהיה קשובים אליו, לא נוכל לסייע לו.

הקפידו להיות קשובים ללקוחות שלכם, ממש כמו בטיפול פסיכולוגי.

• לשאול שאלות -
  ניתן להתמודד עם ביקורת הלקוחות בעזרת שאלות שיעזרו לנו להבין את הרקע, המניעים והמטרות של הלקוח. למשל, אם הלקוח אומר שהמחיר של המוצר/שירות אותו אנו מציעים גבוה מדי, אנחנו יכולים לשאול: “מה התקציב שלך לפרויקט הזה?”, “מה הערך שאתה מחפש לקבל מהמוצר או השירות שלנו?” או “עם מי עוד אתה משווה את המחיר שלנו?”. בעזרת שאלות אלו נקבל מידע מפורט יותר על אודות כוונותיו ורצונותיו של הלקוח, ונדע להתאים את תשובתינו בהתאם.
• לענות בביטחון -
  דרך נוספת להתמודד עם ביקורת או תהיות היא לענות בביטחון ובוודאות. לא להתנצל ולהתחמק בפני הלקוח, אלא לספק תשובה מדויקת ומשכנעת. ניתן להעזר בביקורות חיוביות, בנתונים ובעובדות שיחזקו את הטענה שלנו ויספקו תשובה ללקוח בעת ובעונה אחת. חשוב להדגיש את ההבדל בינינו לבין המתחרים, ואת הייחודיות של המוצר או השירות שלנו.

ענו בביטחון. אל תהיו נחבאים אל הכלים.

• לבדוק ולוודא -
  לאחר שסיפקנו תשובה כלשהי עבור הלקוח אנחנו צריכים לוודא שהוא מרוצה מתשובה זו, ושהוא מוכן להמשיך בתהליך המכירה. במידה ולא נוודא זאת עם הלקוח לא נוכל לדעת באופן מלא, כי הוא חף לחלוטין מספקות, ולכן מומלץ להתעמת עם העניין ולא לטאטא זאת מתחת לשטיח.